5 perguntas para descobrir se o cliente realmente é o centro da sua empresa

Para se manterem ativas em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam acompanhar as transformações que acontecem também com os seus clientes. Os hábitos de consumo e as relações de compra e venda mudaram bastante nos últimos anos. E é nesse sentido que ter o consumidor como centro das estratégias do seu negócio faz toda a diferença!

Falando assim até parece algo difícil de ser aplicado, mas a verdade é que mudar o ponto de vista com o qual você enxerga suas ações já é um grande primeiro passo.

Neste artigo vamos entender o que significa ter o cliente no centro da sua empresa, além de listar uma série de perguntas que vão te ajudar a descobrir se essa estratégia já está sendo aplicada no seu negócio. Continue a sua leitura e tire suas dúvidas sobre o assunto!

O que significa ter o cliente como centro da sua empresa?

Uma empresa centrada no cliente (ou, em inglês, a Customer-Centric Company) possui um grande diferencial perante outras que ainda não encaram essa realidade. Quando o consumidor se torna o foco da sua organização, fica muito mais fácil ter uma visão completa sobre os interesses, gostos e expectativas do mesmo.

Primeiro contato, pré-venda, venda e pós-venda são etapas decisórias da jornada de compra e entregar valor em cada uma delas faz com que sua empresa seja vista com outros olhos.

Assim, além de conhecer muito bem quem é o seu cliente, é importante entender como ele pensa, age, se relaciona com outras marcas e toma suas decisões de compra. A partir daí você poderá focar suas energias para atender essas necessidades, superar as expectativas e, consequente, promover a fidelização.

Mas lembre-se: foco no cliente é diferente de ser insistente e persegui-lo. A gestão desse relacionamento precisa ser feita de forma natural e sem “sufocar” o consumidor. A tecnologia pode ser uma boa aliada nesse ponto.

5 perguntas para saber se o cliente está no centro da sua empresa

Agora que você já entendeu o que significa ter o consumidor como foco do seu negócio, que tal descobrirmos juntos se isso já está acontecendo na sua empresa?

Abaixo, separei 6 perguntas que você deve fazer a si mesmo para começar a repensar as estratégias que está adotando. Confira!

01. Você sabe quem é o seu cliente?

Ter um público-alvo definido é bem diferente de conhecer a fundo o seu cliente. Enquanto o primeiro se limita a informações mais gerais, como idade, sexo e profissão, o segundo busca entender as peculiaridades desse potencial comprador.

Onde ele trabalha, o que gosta de fazer aos finais de semana, qual a idade dos seus filhos e quais as suas vontades são algumas das coisas que você deve entender sobre ele.

Emprestando uma das principais estratégias do inbound marketing, uma dica bem legal para qualquer empresa é a criação de personas, que são personagens fictícios para representar os grupos de clientes de uma empresa. Isso vai te ajudar e escolher o canal ideal, o tom de voz mais adequado e a melhor forma de se comunicar com ele.

02. Como o seu cliente se comunica?

Depois de conhecer suas personas, o próximo passo é encontrar o melhor canal de comunicação entre a empresa e o consumidor. Para isso, você precisa saber onde ele está.

Vídeos no Youtube, postagens nas redes sociais, artigos no blog, envio de e-mail ou SMS ou contato diretamente por telefone: qual deles é mais eficiente para se comunicar com o seu cliente?

Além do meio, é preciso saber também o tipo de coisas que ele quer receber. Para alguns, uma oferta via e-mail marketing ou aplicativo pode ser bem efetiva. Para outros, um e-book com conteúdo relevante sobre as principais dores do seu negócio é mais interessante.

03. Sua empresa se preocupa com a experiência do cliente?

Já falamos em nosso blog que a qualidade no atendimento é um fator chave para a fidelização. A experiência do cliente, desde o primeiro contato com a sua marca até a conclusão da venda, é o que irá definir se ele vai continuar comprando de você.

Por isso, é muito importante que a sua equipe esteja treinada e preparada para proporcionar o melhor atendimento possível, pensando na satisfação e em surpreender positivamente. Mostre que você está ali para ajudá-lo a resolver os seus problemas.

Prova disso é que uma recente pesquisa revelou que 89% dos consumidores brasileiros afirmam que fatores como agilidade no processo, cordialidade, eficiência e conveniência são decisivos para a finalização da compra.

04. Você realiza pesquisas de satisfação?

Uma das melhores maneiras de conhecer o seu cliente e colocá-lo como foco das suas ações é através da pesquisa de satisfação. Além de conquistar sua confiança, reter a base de clientes e aumentar as vendas, é possível enxergar os gargalos e os pontos que podem fazer com que o consumidor deixe de fazer negócio com a sua marca.

Quando realiza a pesquisa de satisfação, você se mostra preocupado em entender o que ele precisa e como pode melhorar para ajudá-lo com suas necessidades.

Lembre-se de que alguns feedbacks podem ser duros de receber, mas é importante saber ouvir e usar isso a seu favor.

05. Como está a taxa de cancelamento da sua empresa?

Você sabia que a taxa de cancelamento ou abandono da sua carteira de clientes pode ser considerada como uma das principais métricas para identificar o sucesso do negócio?

Quando consegue fazer esse cálculo, alinhando com as outras ações que falamos anteriormente, é possível identificar o que não está certo e como isso está impactando os seus resultados. Assim, fica mais fácil entender as vontades dos seus clientes.

Você sabe o que é Net Promoter Score (NPS)?

Como você pôde ver neste artigo, ter o cliente no centro do seu negócio faz toda a diferença para os seus resultados. Agora que você já respondeu às perguntas que fizemos acima, ficou mais fácil identificar o que falta para começar a mudar o ponto de vista da sua empresa, não é mesmo?

Para te ajudar nesse processo, existe uma ferramenta que pode ser muito útil para identificar o nível de satisfação dos seus clientes: a pesquisa NPS. Para saber mais sobre isso e entender como ela ajuda a reter mais clientes, entre em contato via messenger 🙂

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